Beschwerdemanagement - Wie gehe ich mit Reklamationen und Beschwerden richtig um?

Wer kennt sie nicht - diese meist unangenehmen Gespräche bei Reklamationen und Beschwerden. Zugegebenermaßen hatte jeder schon mal jemanden vor sich, der sich beschwert hat - aus welchen Gründen auch immer. Insbesondere bei unberechtigten Beschwerden braucht man oft ein "dickes Fell" und dennoch ist es umso wichtiger, jede Beschwerde ernst zu nehmen sowie dem Gegenüber respektvoll und wertschätzend zu begegnen.

Beschwerden oder Reklamationen sind grundsätzlich der einzige Weg, um zu erfahren, dass es einen unzufriedenen Kunden gibt. Wer sich professionell um Beschwerden kümmert, kann diese als Chance für sich und sein Unternehmen nutzen, um Schwachstellen im Betrieb zu erkennen, Fehler zu minimieren, Kundenverlust zu vermeiden sowie demzufolge die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen.

Demzufolge werden in diesem Seminar folgende Themen behandelt:

• Verschiedene Phasen bei der Bearbeitung von Reklamationen bzw. Beschwerden
• Umgang mit Emotionen und unsachlichen Äußerungen
• Verbotene Wörter im Reklamationsgespräch
• Richtig zuhören und den Kunden ausreden lassen
• Positive Formulierungen in das Gespräch einbauen
• Umgang mit unberechtigten und unsachlichen Reklamationen
• Chancen nutzen und Kundenbindung verstärken

Dieser Kurs findet in Einzel- und Gruppenarbeit statt. Es werden die Phasen der Reklamation erarbeitet, der richtige Umgang mit Emotionen und entsprechende Äußerungen durch praktische Übungen vertieft.